Hvis der er frygt i en organisation – så er der pyntet på tallene

Her er tallene, chef – pyntede som du bad om

Titlen, som er et citat fra W. Edwards Deming, blev på ubehagelig vis relevant her i weekenden. Nyheden om den Amerikanske bank Wells Fargo nåede vores medier. Banken blev fredag d. 21 februar 2020 idømt en astronomisk bøde på 3 milliarder dollars på grund af millioner af falske konti, som de i banken havde oprettet ulovligt henover en årrække.

Det er måske ikke overraskende, vi taler jo om den Finansielle Sektor her. Vi er på nuværende tidspunkt næsten vant til, at hvis penge er det eneste mål en institution har, så ender alt med at være tilladt i sidste ende. Dynamikken er undersøgt af for eksempel Daniel Kahneman: Hvis penge er den dominerende motivationsfaktor, så påvirker det de involveredes personligheder, så kulturen bliver en slags “ekspressiv individualisme”, hvor “mine behov” mere og mere får forrang over alt andet. I sidste ende kan folk udvikle en følelse af naturlig berettigelse, hvor det er en selvfølge at deres behov skal tilfredsstilles først.

Pointen i dag er dog en lidt anden. Nemlig, hvordan en aggressiv ledelsesstil med et ekstremt fokus på KPI’er og tal førte en udbredt frygt med sig i en institution der ellers engang var hæderlig – Wells Fargo. Der sker det, at når der opbygges og udøves pres over tid, så sætter folks overlevelsesinstinkter ind og etiske grænser bliver overtrådt for at overleve. I dette tilfælde blev falske konti skabt, så de ansatte i banken kunne opfylde deres kvoter af “nye forretningstiltag” med allerede eksisterende kunder. 

Vi ved godt, at dette finder sted, vi kender anekdoter i forretningsverdenen. “Pas på hvad du ønsker dig, måske du får det!” minder næsten om et ordsprog. Det tyske formulering “Daß Mensch muß leben!”, udtrykker holdningen at mennesker er nødt til at overleve, så folk gør hvad der skal til, for at det sker. 

Wells Fargo

Ifølge CNN i dag og en række tidligere artikler om emnet, så er misbruget af private kunders fortrolige detaljer, underskrifter og penge foregået fra 2002 til 2016 – hele 14 år. Den faktiske bøde for at skabe falske konti forholder sig angiveligt kun til toppen af isbjerget af de mange lyssky praksisser, der er blevet udviklet til at lokke penge fra den intetanende offentlighed. 

Selvom flere ledende direktører fra Wells Fargo stadig vrider sig på på krogen og er midt i at forsøge at undgå personlige retssager og sigtelser for strafbare forhold, så virker det til at være rimeligt veldokumenteret at hovedårsagen var bankens aggressive målsætninger for salg for alle de, der var nederst i hierarkiet, som havde kontakt med de private kunder. Disse stakler i bunden af fødekæden blev monitoreret op til to gange om dagen. 

Ansatte slog alarm allerede i 2002 og igen i 2004. Men i den udbredte kultur af frygt og topstyret kontrol blev disse stemmer gjort tavse og oplevede endda gengældelse fra den øvre ledelse. 

Wells Fargo dilligence

Tidligere øverste leder John Stumpf, som virker til at være personifikationen af de ulovlige praksisser, modtog i sidste måned en bøde på 17,5 millioner dollars for hans egen rolle i skandalerne. Han fik desuden forbud på livstid mod at arbejde i banksektoren. Det gør nok lidt ondt, men mon ikke det er til at bære set i lyset af, at han sluttede sin karriere i Wells Fargo i 2016 med ikke mindre end 130 millioner dollars i lommen, og han er 66 år, så de godt 100 millioner der er tilbage holder nok livet ud, hvis han ikke går helt amok med indkøb i supermarkedet. 

Så Wells Fargo, hvad nu? Måske I burde gå tilbage til diligence industrien. 

Hvad har vi så lært?

Det er enkelt: Frygt som et ledelsesredskab medfører forfald af principper og svækket dømmekraft mennesker imellem. Frygt gør at forskellige former for uønsket adfærd begynder at poppe op og sprede sig, i og med at alle forsøger at at leve op til uholdbare krav fra deres overordnede. Wells Fargo’s tilfælde er opsigtsvækkende, og måske vi endda tillader os  kort at nyde at se retfærdighed ske fyldest og disse mennesker blive fanget i deres eget ubegrænsede net af grådighed. 

Men vi behøver ikke se så langt væk som dette tilfælde fra USA. Den danske offentlige sektor er over det sidste årti systematisk blevet forringet af den neo-Tayloristiske ledelsespraksis kaldet New Public Management, hvor man fokuserer på planlægning, numeriske mål og kontrol, og som dermed nedbryder tillid til og mellem mennesker. Dette har medført systematisk stress og uvillighed til at tage initiativer i blandt de mennesker, der udfører det egentlige arbejde. Det har også medført lag på lag af kontrollerende mellemledere, der skubber ordrer og planer ned ad og afrapporteringer opad i hierarkiet. Tallene viser åbenbart de rigtige ting, men befolkningen (eller os, som kunder i dette tilfælde) bliver stort set ladt tilbage i støvet. 

Epilog

Okay, denne tirade er måske ikke helt fair, der findes lommer og grupper af engagerede mennesker forskellige steder, som kan og vil fokusere på at betjene os, kunderne og ikke kun hierarkiet. Lad os slutte af på en positiv akkord. 

Jeg var for nyligt til en aftale på et offentligt hospital i Vejle. Lægen, som jeg havde tiden hos, undersøgte mig hurtigt og sagde, “Du har egentlig ikke så meget brug for mig og min viden, lad mig lige finde en kollega, som bedre kan hjælpe dig” og så løb han op og ned af gangene og kom tilbage med en kollega efter fem minutter. Han undersøgte mig også og sagde; “Hmm… det her ligner et sådan-og-sådan tilfælde, men det er lidt indviklet. Lad mig lige finde en med mere erfaring inden for lige det her felt for at få hans råd med.” Så smuttede han, mens den første læge gjorde papirarbejdet færdigt. Den tredje person ankom fem minutter senere og de nåede hurtigt til en konklusion. 

Jeg har ikke før set en opgave som denne udført så godt, og jeg komplimenterede dem alle tre for deres udviste initiativ. “Altså” sagde den første læge, “det er sådan vi gør her, hvis ikke vi gjorde det, var du blevet smidt tilbage i køen og havde været nødt til at vente tre måneder mere, før du kunne komme for igen!”

Dette er Agilt team-arbejde, når det er allerbedst. Hatten af for det! Måske vil sluseportene rent faktisk alligevel åbne sig, hvis vi bliver ved med at skubbe på for at skabe bedre måder at lede på på og anerkender de mennesker, der tør skabe forandring!

Kontakt os for at høre mere om vores banebrydende Agile Lean Leadership forløb, dets principper og fordele. 

 

Print Friendly, PDF & Email